非典時攜程差點垮掉,年底卻成功上市,梁建章做對了什么?
2020-02-07 16:21 非典 疫情 攜程 梁建章

非典時攜程差點垮掉,年底卻成功上市,梁建章做對了什么?

作者|何加鹽   來源|何加鹽(ID:ihejiayan)

大家好。

目前,新冠病毒仍然肆虐,很多人都在問:這波疫情到底還會持續多久?我們能不能撐過去?應該怎樣撐過去?

前幾天西貝莜面老板賈國龍“只能撐三個月”的說法,讓大家心情都很沉重。

而西貝莜面都算是抗風險能力很強的大企業,可想而知,對很多中小企業來說,情況會更加緊急。

作為一個專門研究牛人的人,我一直在思考,在這樣的局勢面前,我能為大家做些什么?

我的優勢在于,由于長期搜集知名企業和企業家的素材,我對他們的過往經歷比較熟悉。我想,也許我應該多挖掘一下,那些經歷過非典,并成功活下來的企業,當初是怎么應對的?

這些資料,或許能夠為大家如何度過新冠疫情,提供一些參考和指引。

因此,我先后寫了兩篇文章,分別講述馬云,以及劉強東、俞敏洪、梁建章等人的非典往事。

文章得到很多朋友的轉發,有幾十萬的閱讀。后臺無數的留言告訴我,這些牛人的故事,讓他們受益匪淺。尤其是那句“它不是你的機會,而是你的責任”,得到很多人的認同。(沒看過兩篇文章的朋友,可以通過文末鏈接閱讀。)

在寫作上面兩篇文章的時候,我發現,梁建章和攜程在非典時期的經歷,以及他們采取的應對措施,堪稱是教科書般的疫情應對指南,對于我們今天特別具有借鑒意義。

所以,我又專門采訪了攜程的一些高管,深入研究了當時攜程的情況,寫下今天這篇文章,希望對你有所幫助。

01

2003年初,攜程從上到下,都沉浸在一種激昂的情緒之中。

這家成立5年的公司,已經成長為中國最大的酒店分銷商和機票代理商。在兩大支柱業務的訂單激增之下,攜程已經實現了盈利。

對一家互聯網企業而言,實現盈利,就意味著已經有了自我造血的功能,不再是依靠融資燒錢而活著了。

早在攜程成立之初,創始人梁建章、沈南鵬等,就已經規劃了上市的目標。到2003年第一季度,隨著攜程的業務和盈利能力成熟,上市指日可待。

可是,非典的突然爆發,讓這一切戛然而止。

從4月份開始,攜程的營業額劇降,經營利潤直接跌破了公司紅線。

攜程高級副總裁兼黨委書記莊宇翔回憶,“當時全中國都籠罩在對一種未知病菌的恐懼中,旅游行業崩潰了,人員沒有了流動,飛機客座率往往是個位數,很多賓館關門……”

當時負責銷售的方繼勤(現任攜程高級副總裁,攜程商旅事業部CEO)則說:“緊張和恐懼在全國迅速蔓延,平時起降幾百人的航班只有稀稀落落的十來個乘客,大家都坐得很遠還戴著口罩。”

攜程第一代“酒店審核員”王耀亮回憶,他們的工作量下降了70%。原來值夜班的人員,需要兩個人用一整晚的時間,才能處理完北京一地的訂單。而非典時,一個人兩小時,就能處理完北京加上海兩地的訂單。

更嚴重的是攜程的市場合作業務。據當時負責市場合作的章婷婷(現任攜程高級副總裁、攜程金服CEO)稱:“依然記得那時的‘恐怖’境遇,市場合作的業績從不斷上升的趨勢中,頃刻間跌落到歸零的境地。”

非典之下,沒人住店、沒人出行,對于分銷酒店客房和代理機票的攜程來說,形勢的嚴峻可想而知。如果疫情延續幾個月的話,攜程就會陷入滅頂之災。

此前,曾經有很多公司希望收購攜程,其中包括一些實力雄厚的國際巨頭。但是梁建章都不為所動,婉言拒絕。因為他覺得這些公司給出的價錢,都達不到自己的中長期預期。

而非典襲來時,梁建章心里也慌了。他心想,只要再有公司來收購,我就賣了吧。

可是,整個非典期間,原來廣受青睞的香餑餑,卻成了無人問津的滯銷品。沒有一家公司提收購意向。

想賣又賣不掉,沒辦法,梁建章只好咬牙堅持。

02

攜程召開了董事會,研究如何應對這艱難的局面。

梁建章向董事會表示,他預計非典在2-3個月就會過去,如果這樣的話,攜程應該能撐下來。并且,非典過后,旅游業一定會迎來報復性的反彈。

很多董事并不同意梁建章的判斷,他們認為情況要嚴重得多,對攜程的未來表示很悲觀。但梁建章堅持自己的意見。

好在梁建章此前5年中已經在董事會樹立了足夠的權威。那些持悲觀態度的董事,沒有逼迫梁建章怎樣。

在梁建章的力排眾議之下,攜程采取了以下應對措施:

1)激勵士氣。

攜程管理團隊意識到,“人確實是需要點精神,特別是在這個非常時期”,創始人團隊一直和員工奮斗在一起,沒有退縮。

在最艱難的時候,梁建章連發幾封內部信,向全體人員闡明自己的觀點。他指出,要相信中國政府能夠控制住疫情,并且相信非典過后,旅游業會迎來爆發。

他激情澎湃地寫道:“非典過后,攜程會更好!”

這句話成為當時攜程內部最重要的口號。

2)堅持不裁員。

當時很多同行紛紛裁員過冬,而梁建章堅持不裁員,甚至連原來合同到期,擬不再續約的員工,都一并保留。

這一決定,主要是為了應對非典后業務的報復性反彈。如果非典時期把人員裁掉,那么等到非典過后,公司將沒有足夠的人手應對超高速增長的業務。

3)降低運營成本。

在非典時期,由于業務急劇下降,員工的工作不飽和,攜程采取一線人員輪崗制,對輪崗的人員發放補貼,保持業務不中斷。

此外,管理人員和部分部門每天只上半天班,發60%的工資。

這些舉措,使得人力成本大幅降低。而且實際上,很多人員雖然是被安排上半天班,他們依然會義務加班,堅守整天。

4)開拓新的業務來源。

市場合作部在原有業務歸零的情況下,受命開拓新的業務。

他們爭取到與招商銀行合作開展信用卡電話銷售的項目,同時向招商銀行出租攜程閑置的呼叫中心,為招行外呼發卡。

此舉不但盤活了非典期間閑置的座席資源,還為攜程爭取到了可觀的現金收入,為攜程度過非典危機貢獻了力量。

5)堅持戰斗在一線。

非典時期,機場門可羅雀,大部分商家都關閉了機場柜臺。攜程內部也曾對要不要關閉攜程柜臺存在爭議,但最終決定堅守戰場。

時任銷售部負責人方繼勤說,此時此刻是真正考驗銷售人員的時刻,誰的信念更堅定,誰的團隊更有支撐能力,誰就能取得勝利,頂不住壓力的人遲早會退出競爭,最終勝出的無疑都是比別人更能忍受的意志堅定者。

在這樣的信念支持下,攜程的銷售人員始終堅持在一線發卡,同時還配合機場等相關部門,做好乘客的安撫和服務工作。

在別人都已經撤出戰場的情況下,依然活躍的攜程柜臺與攜程人員,成為那段時間機場的一道亮麗風景,給攜程做了最好的公關推廣。

6)苦練內功。

一般情況下,一家業務急速增長的公司,很少有時間和精力,來做制度、流程的改造,和給員工做長時間、大面積的培訓。

而非典提供了這個時機。

由于業務量變得很小,攜程在這段時間抓緊修改完善了企業規章制度,梳理和改進了業務流程。

攜程人事培訓部的忙碌程度甚至超過了非典之前。他們專門為員工開設了許多進修的課程,讓不少員工在非典期間重拾書本重回課堂。攜程的客服人員,趁著空閑,每天加緊背誦各種業務資料,例如話術、流程、地圖等。

預訂部員工們進行了近乎嚴苛的語音、語調測評,員工之間的互相“糾錯”、“找茬”,每天進行一次業務考察,目的只有一個:讓員工擺脫自怨自艾的情緒,讓服務技能趨于完美,迎接復蘇的時刻。

這些充實的培訓,填補了沒有業務的空虛時間,緩解了員工們的焦慮,避免了人心浮動,提高了業務能力。

在上述六大舉措之下,非典時,攜程的人員始終斗志昂揚,現金流也撐過了最難的時間,公司內部運作效率大大提高,人員素質得到了整體提升,同時還通過非典戰役的洗禮,發掘、培養、提拔了一批業務骨干,為后來攜程的騰飛,打下了堅實的基礎。

03

前面說過,梁建章的樂觀預測,是非典2-3個月就會過去。

而實際情況比梁建章預測的還要樂觀。最黑暗的時期持續了不到一個月就過去了,業務開始慢慢恢復增長。

又過了一個月,攜程的業務就回復到非典之前的水平。

6月24日,世界衛生組織正式宣布解除對北京的旅行警告,并將北京從疫區名單中排除。“雙解”的到來,給北京旅游業發出了一個強勁的復蘇信號。壓抑已久的國內旅游市場,徹底釋放了出來,隨后中國旅游業開始“奇跡”般的快速反彈。

一直在積蓄力量的攜程抓住機會,迅速吸收了一大批從傳統旅游企業中流動過來的人員,積極擴張,一舉坐穩了行業龍頭的地位。

7-9月三個月,攜程的營業額達到了創紀錄的5800多萬元,與第一季度相比增長了73%。

當時,國際資本市場一直在尋找通往中國龐大旅游市場的通道。在美國,從1999年開始,就已經有幾家與攜程業務類似的旅行服務公司成功上市,并且創造出良好的業績,如Expedia,Travelocity等。

而攜程無疑就是一個中國版的Expedia或Travelocity。非典過后的報復性增長,使得攜程一下子受到了資本市場的追捧。

在聯合創始人沈南鵬的大力推動下,攜程只用了3個月時間,就完成了上市的各項準備工作。

12月,攜程成功登錄美國納斯達克市場,獲得了超過15倍的認購比例,當日股價狂漲80%,是全球3年來首日上市漲幅最高的股票,也是互聯網泡沫破裂以來,第一家在美國上市的中國公司。

此時,距離非典過去,僅僅只有半年時間。

04

時至今日,攜程已經成長為一家市值高達200億美元(約1400億人民幣)的行業巨頭。

回顧17年前的往事,我們也許能夠從攜程如何應對非典,窺得些許這家企業成功的端倪。

如果梁建章不是始終抱有樂觀、積極的態度,并且成功地說服其他同事、鼓舞全體員工,攜程有可能會應對失措,一敗涂地。

如果攜程當時也跟著大規模裁員,它就抓不住非典過后旅游業反彈的黃金發展期,更別說超越目標地提前達到上市標準。

如果攜程沒有壓縮人力成本,開拓新的業務來源,它也有可能會因為現金流斷裂而提前垮掉。

攜程當年應對非典的一系列舉措,堪稱經典的操作指南,完全可以用于現在的企業應對新冠疫情。

非典時攜程差點垮掉,年底卻成功上市,梁建章做對了什么?

今天的攜程,在面對新冠時,就已經顯得無比從容。

一方面,經歷過非典之后,攜程已經建立了完整有效的應急處理機制,而且攜程今天作為行業巨頭,實力也不是17年前可比的。

另一方面,攜程對新冠疫情的影響,依然保持相對樂觀的態度。

董事局主席梁建章相信,“在政府和全民的共同努力下,新型冠狀病毒肺炎疫情在全國乃至武漢一定會像2003年的“非典”一樣得到完全遏制,中國社會在不久的將來就能完全恢復常態。”

梁建章認為,“疫情可能主要影響一季度,實際上旅游行業的一季度相對屬于淡季,特別是春節后的2、3月份,不是最關鍵經營階段,因此全年影響來看預計是相對可控的……盡管這場疫情影響不容小視,但是一定會迎來難關過后的強勢恢復,我們有這個信心。”

而攜程CEO孫潔則非常堅信,“風暴之后攜程會更好,行業會更好,我們國家也是會更強。”

05

“風暴之后會更好!”

——這是時隔17年之后,攜程最高層再次如此表態。

在病毒肆虐、風聲鶴唳、各行各業一片哀鳴的今天,這樣的樂觀主義精神,尤為值得我們珍惜。

我知道很多企業已經非常艱難,一些老板和高管已經非常煎熬。但是,請再堅持一下,等待風雨過后,彩虹降臨。

何加鹽
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